新零售部该如何“用人”？

新零售部该如何“用人”？

随着新零售的兴起，尤其是O2O的蓬勃发展，行业对于新零售人才的需求激增。即使是在今年经济下行的形势下，包括阿里健康、京东健康、康佰家、海王等在内的医药企业也在积极招聘电商运营人员，行业对新零售人才的渴求可见一斑。对于连锁药店来说，新零售部完全不同于传统业务部门，在对新零售人才的“选、用、留、育”方面也普遍缺乏经验，企业也都在积极探索中,以期寻找到更适合药店的用人之道。

人才

外聘+内部输出

目前连锁药店的新零售部大多独立运营，内部按职能基本可分为运营部、技术部、客服部和督导部。由于大多数连锁药店的新零售业务尚处于起步阶段，而新零售业务又多依托与第三方O2O平台的合作，不需要自建配送团队，因此人员配置上主要为管理、运营、技术、美工、客服五类，O2O团队人数多数在15人左右。

新零售人才的来源不外乎两种渠道：一是自主招聘，二是内部输出。不同的公司在人员选用上有所不同。新零售处于起步阶段的企业倾向于招聘有电商运营经验的人员，如中智大药房在招聘基础运营人员时就会要求应聘者拥有一定的电商平台运营经验,虽然用人成本较高，但有利于新零售业务的迅速开展，短时间内就可以为企业带来收益。

而具备一定电商运作经验的公司则倾向于招聘毫无经验的应届生，如瑞人堂在自主招聘运营人员时，要求年龄在25岁以下，学历专科以上，应届毕业生优先。“新零售线上占很大比重，需要年轻化的团队，如果年纪偏大再加上没有电商方面的经验，意识、观念以及操作等方面不是很好转型。从其他电商平台挖人成本太高，应届生虽然没有工作经验，但可塑性强，培养起来更方便。”瑞人堂副总裁林少东如此表示。

瑞人堂内部输出的人员多为客服和督导，因为客服需要向消费者提供用药咨询和指导，对其医药专业知识有一定的要求，而线下实体店的员工，尤其是慢病专员和执业药师，完全具备这方面能力，转做线上客服再合适不过。督导部门是线上平台与线下门店沟通和对接的桥梁，负责平台物料的发放和活动政策的落实，需要熟悉各个区域的门店并了解其实际情况，所以由线下员工来做更利于工作的开展。此外，还有一种是B2C业务团队的内部输出，比如，公司为员工规划了晋升和发展渠道，一些有能力的B2C业务客服在经过一系列考核后可以转去做O2O业务的运营。

管理

OKR+271

解决了新零售部门的人才来源问题，之后便要落实团队管理问题。与企业其他部门一样，新零售部门也是采用目标与关键成果法与“271”考评体系相结合的模式来进行管理，即OKR+271。

首先，为提高部门的薪酬管理效率，必须明确新零售人才的职业晋升通道与发展方向。一般互联网企业会按照岗位职责、管理范围、工作性质、任职资格和行为标准等对岗位进行归纳，划分成专业与管理两个发展通道，五个职务序列，各序列内部根据任职资格与岗位权限，划分成4个职级，同时，各职级内均包括“基础等、普通等与职业等”3个职等，具体如图。

而目前连锁企业内新零售部门的岗位设置多以互联网企业为蓝本，在此基础上根据部门情况适当增减。以瑞人堂为例，新零售人员分为专业岗和管理岗，根据每个岗位的职责设定目标，定期对员工的业绩完成情况和表现进行评估，对于20%超出期望的人员进行相应的岗位晋升，比如从客服转为运营或是运营人员晋升为管理人员等，而10%低于期望的员工要进行适当的降级调整，比如让其回到线下部门做线下运营工作等。

然后，在职业发展通道的基础上建立具体的薪酬考核体系。具体来说，员工薪酬由固定工资、浮动工资、奖金、津贴与福利组成。固定工资按岗位层级设定，总体来说，新零售岗位的固定工资比线下部门稍高一些，而浮动工资则与绩效考核密切相关。比如新零售主要按平台进行分工，因此营运岗位的考核指标为平台的销售额、增长率和利润；客服岗位考核营业额和服务评价；物流配送人员则会考核其订单量或是拣货效率和配送时效。

新零售需要线上线下相融合，所以对于新零售线下员工的KPI设置也与传统业务不尽相同，新零售部门会针对顾客的来客订单、有效订单、拒单率、转化率等去考核。“虽然对门店设置了这些考核指标，但目前为调动门店员工对新零售业务的积极性，还未正式算入绩效，只作数据参考用。此外，还将平台线上销售的业绩也计入门店的销售，算作奖金以激励门店员工自发配合线上服务。”林少东如此说。

业内人士认为，之前由于政策等因素的限制，新零售多以非处方药和保健品为主，但随着医保处方的放开，处方药线上销售会迎来较大增长，届时新零售团队在分工上可以参考互联网企业设立多重维度，将平台与品类相结合。

在福利方面，除年终根据部门的销售额和目标完成情况分发奖金外，打造家文化，增强团队凝聚力必不可少。比如，每个月给过生日的员工举办一次生日会，邀请员工家属前来感受团队的氛围，每个月开展爬山或聚餐等团建活动。

培养

因岗施教

在新零售人才的培养上，药店根据不同的岗位提供不同的培训内容。对于客服所需要的专业知识，药店通过企业商学院进行定期内训。对于运营人员的培训内容主要围绕提升运营能力展开，课程包括电商基本知识、各个平台的后台操作和平台规则等。中智大药房新零售部经理周启元坦言，“对客服的专业知识培训药店是比较擅长的，但新零售运营方面的培训就稍显欠缺，还需慢慢摸索。”

前期对接新平台后，第三方平台会对新商家进行线上的专项运营培训,平台方同时还会给企业提供一些培训文档，企业可在对文档进行解读后进行内部培训。商品上新后，供应商会根据自己的商品提供专项培训。另外，连锁内部还会定期举行内部分享会，每位员工分享自己的工作经验和困难，大家集思广益、取长补短，共同学习，一起进步。

对于新招聘的员工，瑞人堂制定了一套培训流程，以帮助新人在熟悉商品的同时了解企业运作，更快上手。瑞人堂规定新人要接受商学院组织的内部培训，学习专业知识和技能，同时还规定新人必须去仓库实习轮岗一个月。林少东认为，“仓库对于新人来说是很好的学习场景。一方面，仓库能接触到所有的商品，对于商品品规和使用说明等可以有更好的了解和学习。另一方面，仓库是运营的保障，涉及到发货、订单处理、售后等各个环节，与运营、客服和商品等部门都有对接，方便新人对企业了解各个岗位，这样新人正式上岗后，操作就会容易一些。”