​提高线索转化率的电话沟通技巧

提高线索转化率的电话沟通技巧

广告，顾名思义是广而告之。最终的目的是让消费者记住，最理想的效果就是在客户在最需要的时候想到你。拓展客户是每一个企业都在思考的问题，随着疫情防控进入常态化的现在，越来越多的企业开启了线上推广之路。在整个线上推广过程中，大家遇到了很多问题：

为什么我的广告投放有流量发现没转化?

为什么花出去了钱还是没达到效果？

为什么我得到了线索却最终没有成单？

这些问题中，前两个问题我们可以通过所做的渠道进行深入的数据分析，持续的优化动作进行相应的改善，但最后一个问题不是来自所做的推广平台，而是来自广告主本身，明明花了钱得到了线索，但这些线索却无法转化，也是让很多广告主门非常头痛的问题。

线索其实分为很多类型，接听来电、表单线索是占比最多的类型，其次还有，微信加的新粉、拜访及接待上门等。今天给大家带来的就是如何提高线索转化率的秘籍—电话沟通相关技巧。

一、主动拨打表单线索

其实用户主动留下联系方式，等待联系，还是直接电话咨询，客户都有可能正在多方面比较，并不是特别着急，所以针对这类用户，在不同的阶段需要注意以下几点：

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1. 电话前准备阶段

针对此类用户的特点，我们要做比较详细的准备，这样做可以让自己心中有底气，更加自信的沟通客户，也能让客户有一个更好的体验，要做好这些方面，需要注意几点：

1）要保持良好的环境和状态，相对安静的环境有助于在沟通过程中保持一个好的心态，不容易被其他事情打断，也能让电话对面的用户有一个良好的体验；好的状态能让自己更自信，更好的把自己的想说的东西表达出来。

2）提前准备详细的产品资料，并加以熟悉，再好的记忆力也比不过详实的资料，尽量以电子资料为好，方便快速查找。

3）如果经验不足，或者对产品了解不多的情况下，快速找到一个经验丰富的人，并确认对方是否有时间，在你遇到解决不了的问题是，可以随时的帮你。

2. 开场白阶段

开场白阶段有以下的流程：首先是问候和自我介绍、其次是介绍打电话的目的、然后是确认对方的时间的可行性、最后转向探寻需求或产品介绍。这也是我们日常电话沟通的一个而基本流程。那么有几点需要注意一下：

1）第一印象的重要性

第一印象的重要性不言而喻，在这通电话接通后的15秒是最为重要的，只有在此期间抓住客户注意力，才能为接下来的沟通打下良好的基础，这是销售必须要有的基本功，也是给客户留下好印象的关键。

声音及措辞声音层面要注意适度的热情、语速适中、音量适中、语音清晰、表现专业性、善用停顿。措辞层面要注意专业性、积极性、自信肯定、语言简洁。

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2）情绪

正面积极的情绪，真诚友好的态度能快让客户下开场白阶段就能慢慢接受我们。

简洁自信的话术能让客户快速了解我们想要表达的东西。

注意停顿，关注客户的反应能让客户觉自己被尊重，更加愉快的沟通下去。

时刻保持微笑能让客户感受到我们的热情和积极的态度。

给大家举一个开场白的例子：您好，我是XXXX公司的产品顾问XXX， 看到您在我们后台留言，想要了解XXX产品的相关细节是吗，您的眼光真好，这款产品使我们的主打热销产品，再给您具体介绍之前，想要了解一下咱家的一个基本情况…

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3. 探需需求

询问的问题主要围绕，客户需要产品，通过这个产品能解决什么问题，客户的预期，最后是客户的基本情况，如果客户有耐心，还可以增加更多，例如客户公司的基本情况，了解过的竞品等等。

在沟通的过程中，需要注意以下几点：

1）探寻需求的时机

不奢求：是一个循序渐进的过程，不可操之过急，如果客户属于急性子，那可以适当跳过这个步骤，直接进入产品介绍。

不死板：问题没有先后顺序，根据与客户沟通的实际情况做调整。

要关联：分散的提问会导致，我们没有方向，客户不想回答。

要结合：善于利用、结合所有已知信息，才能合理分析客户需求。

2）聊着问和用心听

聊着问：问题要经过设计；避免问太多封闭式和选择性问题；根据客户的回答，给予客户一定的回应；根据了解到得客户需求，进行简单分析；一次只问一个问题；过程要有笑声，不顾要注意时机；要时刻关注客户的对你问题的反应。

用心听：站在客户的角度，用心听—关注人，而尽量避免站在产品的角度；客户在说话的时候尽量不要打断；不要只听字面意思，要试着感受客户内心真实的想法或顾虑。

4. 产品介绍

我们在充分了解客户完整、明确、清晰的需求后，结合我们的产品，与客户需求进行匹配，得出最适合客户的产品，进行深入的介绍。在过程中可以依照FAB法则进行。

首先我们来看一下什么是FAB法则：

F（特征）：你的产品或服务的事实，数据和信息。

A（作用）：你的服务或产品是如何应用并且是如何帮助客户。

B（利益）：你的服务或产品是如何达成用户的需求。

这样可能不太好理解，我们以下~~~~~~~~~~中理解：

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5. 异议处理

我们在给客户介绍完产品后，客户一定会提出问题，关于产品本身的问题，我们可以通过提前准备的资料进行解答，但客户产品之外的一些难以解决的问题，我们可以通过CDDC法则进行解决。我们直接以一个例子来看。

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客户问题：免费试用看看，好用我就付款。

C —澄清：

李总，我看您这么看重试用，方便了解一下原因吗？

D—认可：

我非常理解您的感受，您需要的产品价格确实不便宜，您对于产品质量的有疑虑，我完全能理解。

D—探讨：

但是，对于质量这个问题，您完全不必担心，我们的产品是经过ISO9001，而且我们会随产品派出培训人员，进行为期一周的培训，让您在前期使用过程中，有问题随时都能找到人。所以您可以放心。

C—确认：

您觉得呢？

6. 邀请购买或者邀约来厂

在解决了客户的异议后，我们就可以进行邀请购买或者邀约来厂了，对于价格不贵的产品可以直接邀约客户进行购买，对于价格昂贵的产品可以邀约客户来厂参观。

在我们进行邀约的时候，要做到以下几点：

1）态度真诚

态度的表达是真诚的，没有特殊的方法，但要注意以下几点：一张嘴就说产品、服务；销售的意图太明显；说的不是客户的行话，客户觉得你专业；虚报样板客户、捏造转介绍人、编造数据等。

2）面对拒绝，积极应对

在邀约的过程中，客户经常会说“我没有时间”，当然，客户也许真的是有事情需要处理，不过更多的时候，客户不是忙，只是你不重要。你提供的信息的价值或者指出的问题不足以引起他的注意而已。所以，这个时候我们要从新确认客户的需求，按流程继续沟通。